Gestión de Excepciones OrderHUBx

Cada Incidencia Rastreada. Cada Resolución Documentada.

11 tipos de excepción, flujo de resolución en 2 fases, seguimiento por artículo y sincronización automática con canales. Desde el momento en que se reporta un problema hasta su resolución — nada se pierde.

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El Problema y La Solución

Las incidencias post-pedido son inevitables. Lo que importa es cómo las rastreas y resuelves. Así es como OrderHUBx transforma la gestión de excepciones.

Sin OrderHUBx Con OrderHUBx
✕ Excepciones rastreadas en hojas de cálculo o notas adhesivas✓ Sistema dedicado de excepciones con ciclo de vida de estados
✕ Sin visibilidad de lo pendiente vs. resuelto✓ Pipeline PENDIENTE → APROBADO → EN PROCESO → COMPLETADO
✕ Devoluciones, reembolsos y reclamos rastreados por separado✓ Un solo registro de excepción vincula devoluciones, reembolsos, reclamos y reemplazos
✕ Devoluciones parciales requieren seguimiento manual✓ Resolución por artículo — devolver 2 de 10 artículos, reemplazar 1, reembolsar 1
✕ Estado del canal desincronizado tras cancelación✓ Sincronización automática con Walmart, WooCommerce, Amazon FBM
✕ Impacto financiero disperso entre sistemas✓ Seguimiento de reembolsos, reclamos y cargos con estados independientes
✕ Sin trazabilidad para disputas✓ Historial completo del pedido (cada acción con marca de tiempo)

11 Tipos de Excepción. Un Solo Sistema.

Cada incidencia post-pedido tiene un flujo de trabajo definido con las acciones de resolución correctas.

1

Cancelación

Cancelar pedido completo o artículos individuales pre/post-envío. Incluye reversión de stock y sincronización con canales.

2

Artículo Dañado

El producto llegó dañado. Devolución + reemplazo + reclamo al transportista.

3

Artículo Incorrecto

Se envió el artículo equivocado. Devolución + reemplazo correcto.

4

Artículo Faltante

Falta un artículo del pedido. Reemplazo + reclamo al transportista.

5

Defectuoso

El producto no funciona. Devolución + reemplazo.

6

No Coincide con la Descripción

El artículo no coincide con la publicación. Devolución + reembolso.

7

Cambio de Dirección

El cliente necesita actualizar la dirección de entrega antes del envío.

8

Entrega Urgente

El cliente solicita entrega más rápida. Incluye seguimiento de acuerdo de cargo.

9

Retiro en Oficina

El cliente retira en lugar de envío. Genera etiqueta PICKUP con $0 de envío.

10

Retraso por Clima

Envío retrasado por condiciones climáticas. Seguimiento informativo.

11

Otro

Incidencias varias con opciones de resolución flexibles.

Dashboard de excepciones mostrando pipeline de estados con columnas PENDIENTE, APROBADO, EN PROCESO y COMPLETADO

Dashboard de excepciones — visualiza cada incidencia abierta, su estado y progreso de resolución de un vistazo.

La Resolución Correcta para Cada Situación

Cada tipo de excepción tiene un conjunto definido de acciones de resolución. El sistema muestra solo las opciones relevantes — sin conjeturas.

Tipo de Excepción ¿Devolución? ¿Reemplazo? ¿Reembolso? ¿Reclamo Transportista? ¿Sincronización Canal?
Cancelación Si enviado No Sí No Sí (WC/Walmart/FBM)
Dañado Sí Sí Opcional Sí No
Artículo Incorrecto Sí Sí (SKU correcto) Opcional No No
Faltante No Sí Opcional Sí No
Defectuoso Sí Sí (mismo SKU) Opcional No No
No Coincide Sí Opcional Sí No No
Cambio Dirección No No No No No
Entrega Urgente No No No No No
Retiro en Oficina No No No No No
Retraso Clima No No No Opcional No
Otro Opcional Opcional Opcional Opcional No

Flujo en Dos Fases: Registrar → Resolver

La Fase 1 captura la incidencia. La Fase 2 la resuelve. La separación clara asegura que nada se pierda.

Fase 1

Registrar Excepción

Atención al cliente captura la incidencia con todos los detalles relevantes:

✓Referencia de excepción (formato AAMM-NNN)
✓Alcance: pedido, línea de artículo o paquete
✓Artículos afectados con cantidad y monto calculado automáticamente
✓Responsabilidad: Cliente, Propia o Transportista
✓Tipo de incidencia (uno de 11 tipos)
✓Descripción y notas de acción
Formulario de registro de excepción mostrando detalles del pedido y clasificación de incidencia

Formulario de registro de excepción — selecciona artículos, asigna responsabilidad, clasifica la incidencia.

Fase 2

Resolver Excepción

El responsable resuelve a través de una interfaz de 4 pestañas:

Pestaña 1: Artículos

Resolución por artículo: devolución requerida, momento de devolución (AHORA o DESPUÉS_DEVOLUCIÓN), reacondicionable, enviar reemplazo, SKU de reemplazo, monto de reembolso.

Pestaña 2: Financiero

A nivel de cabecera: monto de reclamo al transportista ($), cargo al cliente ($).

Pestaña 3: Finalizar

Notas de resolución, anulación de estado RECHAZADO, opción de sincronización con canal.

Pestaña 4: Email

Redactar y enviar notificación al cliente con detalles de la resolución.

Formulario de resolución de excepción con pestañas Artículos, Financiero, Finalizar y Email

Formulario de resolución — cuatro pestañas cubren cada aspecto de la resolución.

Resolución por Artículo: Máxima Flexibilidad

Una excepción puede tener el artículo A devuelto + reembolsado, el artículo B reemplazado con un SKU diferente, y el artículo C dado de baja — cada uno rastreado de forma independiente.

Campo por Artículo Valores Propósito
Estado de ResoluciónPENDIENTE → APROBADO → EN PROCESO → COMPLETADORastrear dónde está cada artículo
Devolución RequeridaSí / No¿El cliente necesita devolverlo?
Momento de DevoluciónAHORA o DESPUÉS_DEVOLUCIÓNEnviar reemplazo antes o después de recibir devolución
ReacondicionableSí / NoSe puede reacondicionar o es baja
IntercambioSí / NoSe envía reemplazo
Nuevo SKU IntercambioReferencia de SKU o mismo productoSKU alternativo o mismo producto
Monto de Reembolso$ por artículoMonto a reembolsar por este artículo específico
Seguimiento de resolución por artículo mostrando decisiones individuales de devolución, reemplazo y reembolso

Resolución por artículo — cada artículo tiene su propia decisión de devolución, reemplazo y reembolso.

Cada Dólar Rastreado

Reembolsos, reclamos al transportista y cargos al cliente — cada uno con seguimiento de estado independiente.

Indicador Rastrea Ciclo de Vida
Estado ReembolsoPago de reembolso al clientePENDIENTE → PAGADO
Estado ReclamoReclamo de seguro al transportistaPENDIENTE → RECIBIDO
Estado CargoCargo al cliente (reacondicionamiento/urgencia)PENDIENTE → PAGADO
Estado DevoluciónCiclo de vida de devolución físicaSOLICITADO → RECIBIDO → INSPECCIONADO
Finalización automática: Cuando todos los fondos y devoluciones están liquidados, la excepción pasa automáticamente a COMPLETADO. No se requieren cambios manuales de estado.

Ciclo de Vida de Estados de Excepción

Cada excepción sigue un pipeline claro de estados desde su creación hasta su finalización.

PENDIENTE → APROBADO → EN PROCESO → COMPLETADO
Desde PENDIENTE: RECHAZADO
Desde APROBADO: ESPERANDO_RESPUESTA
PENDIENTE

Recién registrado, esperando revisión.

APROBADO

Revisado y aprobado para procesamiento.

EN PROCESO

Acciones de resolución en curso (devoluciones/reembolsos pendientes).

COMPLETADO

Todas las acciones de resolución liquidadas.

RECHAZADO

Excepción inválida o denegada.

ESPERANDO_RESPUESTA

Pendiente de respuesta del cliente o tercero.

Sincronización Automática con Canales

Cuando cancelas un pedido en OrderHUBx, la cancelación se sincroniza automáticamente con el canal de venta.

Walmart Marketplace

Cancela en OrderHUBx → el estado se sincroniza con Walmart automáticamente.

WooCommerce

Cancela en OrderHUBx → pedido WooCommerce actualizado vía API.

Amazon FBM

Cancela en OrderHUBx → pedido Amazon FBM cancelado.

Sin actualizaciones manuales de estado en cada marketplace. Cancela una vez, sincroniza en todos lados.

Véalo en Acción: Flujo de Artículo Dañado

Un recorrido completo de cómo una excepción por artículo dañado fluye desde el reporte hasta la resolución.

Fase 1

Atención al Cliente Registra la Excepción

1

Abre el formulario de excepción para el pedido

2

Selecciona artículo(s) afectado(s) y cantidad

3

Establece: Responsabilidad = TRANSPORTISTA, Incidencia = Dañado

4

Añade descripción: "El cliente reporta que el artículo llegó con empaque aplastado"

5

El sistema crea la excepción con estado = PENDIENTE

Fase 2

El Responsable Resuelve

1

Abre el formulario de resolución

2

Pestaña 1 (Artículos): Marca "Enviar Reemplazo" (mismo SKU), Marca "Devolución Requerida", Momento = "AHORA" (enviar reemplazo inmediatamente)

3

Pestaña 2 (Financiero): Ingresa reclamo al transportista = $50

4

Pestaña 3 (Finalizar): Añade notas, Envía

5

El sistema procesa:

✓Crea solicitud de devolución (genera RMA)
✓Asigna reemplazo del stock
✓Crea registro de reclamo al transportista ($50)
✓Establece todos los indicadores de seguimiento en PENDIENTE
✓Registra en el historial del pedido
6

Cuando se recibe la devolución + reclamo pagado → pasa automáticamente a COMPLETADO

Flujo completo de artículo dañado mostrando fases de registro y resolución

Flujo completo de artículo dañado — desde el reporte inicial hasta el procesamiento automatizado de resolución.

Casos Especiales

Más allá de las devoluciones y reembolsos estándar, el sistema de excepciones maneja estos flujos especializados.

Retiro en Oficina

Genera referencia PICKUP-AAAAMMDD-NNNN con etiqueta 4x6. Tarifa de envío $0. Insignia verde PICKUP en la lista de pedidos. Excluido del tracking de transportista.

Entrega Urgente

Campo de fecha de entrega requerida + acuerdo de cargo al cliente. Marca el pedido como urgente. Puede cobrar al cliente por la actualización.

Devoluciones Exoneradas

El cliente conserva el artículo. Sin devolución física, sin incremento de stock. Se usa para artículos de bajo valor o gestos de buena voluntad.

Devoluciones de Cantidad Parcial

Devolver 2 de 10 artículos de una línea. La línea original se reduce, cada artículo devuelto se rastrea de forma independiente con su propio estado de resolución.

Precios

La gestión de excepciones es un módulo principal incluido con cada plan de OrderHUBx.

Módulo de Gestión de Excepciones

Incluido con OrderHUBx
Módulo principal incluido con todos los planes
✓11 tipos de excepción
✓Flujo en 2 fases (Registrar → Resolver)
✓Seguimiento de resolución por artículo
✓Seguimiento financiero (reembolso, reclamo, cargo)
✓Sincronización con canales (Walmart, WooCommerce, Amazon FBM)
✓Trazabilidad del historial de pedido
✓Notificaciones por email
✓Ciclo de vida de estados con finalización automática
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¿Listo Para Dejar de Perder el Rastro de las Incidencias?

Descubre cómo la gestión de excepciones de OrderHUBx mantiene cada incidencia visible, cada resolución documentada y cada dólar rastreado.

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